Заказать звонок
Менеджер образовательных программ свяжется с вами с 10-00 до 19-00 по Москве.

Построение карты сервиса компании

Укрепите удовлетворенность существующих клиентов и привлеките внимание новых

Длительность

7 уроков
по 15 минут
Куратор

для индивидуальной работы на отдельном тарифе
Доступ к модулю

к презентациям и видео — навсегда


Онлайн-модуль

Онлайн

в удобное для вас время
Обучение

на практике и на вашем бизнес-проекте

Цена по акции 2 900 руб.
4 900 руб.

⚡ Заполните карту действий, метрик и чувств клиента

✅ Опишите внутренние процессы, которые обеспечивают взаимодействие с клиентом

⏰ Пропишите план по улучшению сервиса компании

За 3 часа обучения
Узнаете, что такое Service Blueprint
Проанализируете, где происходит срыв в сценариях пользователей
Проанализируете текущие сервисные процессы с точки зрения единой системы
Найдете проблемные точки сервиса
Составите список новых сервисов, которые улучшат взаимодействие с клиентом
Пропишите зоны роста и развития
В результате
Снизите клиентский отток
Увеличите LTV — жизненный цикл клиента
Повысить лояльность сотрудников
1️⃣
2️⃣
3️⃣
Кому подойдет модуль
Product manager
Вы научитесь регулировать работу клиентского сервиса. Сможете улучшить качество обслуживания и повысить доход компании.
Руководитель отдела
Вы сможете отслеживать негативные сигналы в системе обслуживания клиентов. Научитесь ставить задачи по их устранению. Сможете повысить лояльность потребителей к деятельности компании и увеличить прибыль.
Маркетолог
Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.
UX-менеджер
Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами.
Подробная программа онлайн-модуля
Урок 1
Что такое сервис дизайн и для чего он нужен
Вы узнаете:

+ Что такое сервис-дизайн

+ Алгоритм построения карты сервисного дизайна
часть рабочей тетради
В результате
Проведете исследование с 3-5 соискателями по составленному профилю должности
Урок 2
Карта стейкхолдеров
Вы узнаете:

+ Кто такие стейкхолдеры

+ Зоны ответственности стекхолдеров
часть рабочей тетради
В результате
Заполните карту стейкхолдеров
Урок 3
Роль карты пути клиента (CJM) в карте Blueprint
Вы узнаете:

+ Что такое карта пути клиента

+ Основные этапы клиентского пути
часть рабочей тетради
В результате
Заполните карту пути клиента: добавите метрики, чувства клиента и другие важные для вашей задачи слои
Урок 4
On stage: действия сотрудников и технологий
Вы узнаете:

+ Что такое линии взаимодействия между клиентом и сервисом
часть рабочей тетради
В результате
Построите on stage для каждого этапа
Урок 5
Backstage: внутренние бизнес-процессы
Вы узнаете:

+ Что такое линия видимости

+ Что такое линия внутреннего взаимодействия
часть рабочей тетради
В результате
Добавите в backstage информацию о том, какие внутренние процессы обеспечивают взаимодействие с клиентом и какие функции / лица компании влияют на это взаимодействие
Урок 6
Backstage: влияние 3-х лиц
Вы узнаете:

+ Как реализовать влияение 3-х лиц
часть рабочей тетради
В результате
Добавите в backstage 3-х лиц, влияющих на процесс на каждом этапе
Урок 7
План по улучшению сервиса в компании
Вы узнаете:

+ как систематизировать текущие сервисные процессы

+ Где происходят срывы сценария пользователей
часть рабочей тетради
В результате
На основании карты «как есть» пропишите улучшения сервиса «to be»
Как проходит обучение?
Делаете
Учитесь
Изучаете тему через просмотр коротких видеоуроков
Выполняете задания в рабочей тетради на примере своего проекта
Работаете с куратором закрепляете знания и исправляете ошибки на отдельном тарифе
Получаете готовый навык и арсенал практических инструментов
1
2
3
4
CX исследователь в OZON.travel
Эксперт модуля
Алена Свергуненко
Стоимость модуля
С инструктором
7 900 ₽
Для тех, кто хочет изучить тему и проработать индивидуальные кейсы вместе с инструктором

+ Видео-записи курса
+ Рабочая тетрадь и методические материалы
+ Три часа работы с инструктором
+ Разбор вашего кейса и пошаговое совместное выполнение заданий
+ Вводная персональная диагностика компетенций руководителя
+ Сертификат о прохождении обучения

10 900 ₽
С инструктором PRO
21 900 ₽
Все условия, что и для пакета "С инструктором", а также дополнительно:

+ 6 часов персональной работы с инструктором
+ Два других модуля для изучения с инструктором
+ Пожизненная скидка - 20%
+ Доступ к двум модулям для самостоятельного изучения

29 900 ₽
Самостоятельно
2 900 ₽
Для тех, кто хочет погрузиться в тему самостоятельно

+ Видео-записи курса
+ Рабочая тетрадь и методические материалы

4 900 ₽
Купить модуль
Введите свои контактные данные, чтобы перейти к следующему шагу оплаты.
На эту почту мы вышлем вам доступ к курсу
Купить модуль
Введите свои контактные данные, чтобы перейти к следующему шагу оплаты.
На эту почту мы вышлем вам доступ к курсу
Купить модуль
Введите свои контактные данные, чтобы перейти к следующему шагу оплаты.
На эту почту мы вышлем вам доступ к курсу
Вам также могут подойти эти онлайн-модули по акции

Роман Кумар Виас
Сооснователь Qlean и QMarketing

Цена по акции 1 900 руб.
4 900 руб.

Customer Journey Map

Научитесь тестировать гипотезы и находить точки роста в работе с клиентами

Владислав Прищепов
Product-менеджер App Metrika, Яндекс

Цена по акции 1 900 руб.
4 900 руб.


Unit-экономика

Узнайте, как найти кратные точки роста в бизнес-метриках на своем проекте

Екатерина Кутюкова
Product Manager компании Mirafox и сервиса Kwork

Цена по акции 2 900 руб.
4 900 руб.

Как организовать удаленную команду

Освойте инструменты по поиску, найму, мотивации и управлению удаленной команды

Андрей Гавриков
Генеральный директор маркетинговой группы Комплето

Цена по акции 2 900 руб.
4 900 руб.

Цифровая воронка продаж

Настройте прозрачный и измеримый процесс по работе с лидами от заявки до продажи, используя современные цифровые инструменты
Что такое МОДУЛИ?
Онлайн-курс по узкой
специализации
Обучение разделено на серию видео - уроков, которые раскрывают отдельные инструменты, благодаря которым, вы шаг за шагом изучаете выбранную тему.
Практические задания
после каждого урока
Каждый урок сопровождается домашним заданием по разобранному материалу, благодаря которому, вы сразу на практике сможете применить полученные знания.
Методический материал
Основные термины, материалы и практический задания собраны в рабочей тетради, которая отправляется вам получаете перед началом прохождения модуля.
Готовый навык
Весь модуль построенный в формате раскрытия практических инструментов. По итогам изучения и выполнения заданий, вы получаете инструментальный практический навык.
Персональный инструктор
Персональный инструктор во время занятия отвечает на любые вопросы, помогает справиться с заданием и гарантирует, что вы разберётесь в материала
Стоимость модуля
С инструктором
7 900 ₽
Для тех, кто хочет изучить тему и проработать индивидуальные кейсы вместе с инструктором

+ Видео-записи курса
+ Рабочая тетрадь и методические материалы
+ Три часа работы с инструктором
+ Разбор вашего кейса и пошаговое совместное выполнение заданий
+ Вводная персональная диагностика компетенций руководителя
+ Сертификат о прохождении обучения

10 900 ₽
С инструктором PRO
21 900 ₽
Все условия, что и для пакета "С инструктором", а также дополнительно:

+ 6 часов персональной работы с инструктором
+ Два других модуля для изучения с инструктором
+ Пожизненная скидка - 20%
+ Доступ к двум модулям для самостоятельного изучения

29 900 ₽
Самостоятельно
2 900 ₽
Для тех, кто хочет погрузиться в тему самостоятельно

+ Видео-записи курса
+ Рабочая тетрадь и методические материалы

4 900 ₽